Lorsqu’un utilisateur visite votre site/application e-commerce, les clients potentiels passent par plusieurs étapes avant de finaliser un achat : il s’agit du parcours utilisateur. Il est important de le comprendre pour mieux accompagner ses clients potentiels dans leurs achats sans les perdre en cours de route.
1) Définir les objectifs et les KPI’S
Première étape de l’analyse de votre parcours utilisateur, sachez où vous souhaitez atterrir et quoi de mieux pour y parvenir que de déterminer vos indicateurs.
- Connaissez et partagez un objectif commun
Pour présenter des parcours utilisateurs qui répondent aux nouvelles habitudes des consommateurs, les entreprises doivent s’appuyer sur l’objectif de leur plateforme web, partagé par toutes les parties prenantes, incluant la direction générale. Le but est de savoir pour quelle raison le site/l’application a été conçu.
– Augmenter les ventes
– Améliorer le taux de transformation et de conversion
– Collecter des données
– Optimiser son image de marque
– Améliorer sa visibilité sur son business
Répondre à cette première question sera déterminant et essentiel pour définir les KPI’s à mettre en place et à suivre.
- Fixez des KPI’s pour mesurer le succès de son application/site
Il s’agit de réaliser une analyse quantitative. Les KPI’s permettent d’évaluer l’efficacité des actions mises en place et de garder un œil sur les objectifs globaux. Faut-il encore savoir récolter les bonnes données pour son site/application. Voici quelques exemples de KPI’s à suivre pour les sites/applications e-commerce :
– Recherche d’information : nombre de visites, nombre de vus, taux de rebond, nombre de clics sur CTA, nombre de demande de devis, etc.
– Achat : nombre de clients actifs, panier moyen, fréquence, taux de transformation (nombre de ventes/ nombre de visites), etc.
A noter, plus vous utilisez d’indicateurs, plus vous les apprécierez et plus vous affinerez votre marketing. Démarrez petit : effet boule de neige garanti. Ils vous aideront à prendre des décisions pertinentes à forte valeur ajoutée sur les actions à mener.
2) Profiler les visiteurs via la méthode des personas
Pour rappel, un persona est déterminé par l’entreprise. Il représente un groupe cible rassemblant des comportements, motivations et objectifs homogènes.
L’identification de persona est une phase clé dans la conception et l’optimisation du parcours client. Il permet aux équipes projet de rester centrés sur les utilisateurs finaux et de répondre au mieux à leurs attentes. L’objectif est simple, décrire QUI sont réellement VOS CLIENTS.
Pour identifier les personas, la méthode est bien connue. Il s’agit de recueillir un maximum d’informations sur les utilisateurs via des entretiens, des observations ou encore des focus groupes. Par exemple :
– Informations démographiques : sexe, âge, situation familiale, profession, revenu, lieu de résidence.
– Informations psychographiques, pour comprendre les besoins de vos clients : centres d’intérêts, des manières de penser, comportements sur le web, attentes, valeurs, etc. Beaucoup de ces informations sont disponibles sur les réseaux sociaux. C’est ainsi que Facebook vous permet de programmer des campagnes de publicité.
Suite aux différentes caractéristiques listées, l’équipe peut créer plusieurs scénarii d’utilisation de la plateforme, en utilisant le format de storytelling. Ainsi, l’équipe pourra définir des stratégies de positionnement ou de promotion pour optimiser le parcours utilisateur.
A suivre dans notre prochain billet : les 3 èmes et 4èmes leviers de l’optimisation des parcours utilisateurs. Vous découvrirez notre recommandation pour l’analyse des parcours existants et la modélisation des futurs parcours.
