Dans notre précédent article, vous avez pu découvrir nos deux premières étapes clés pour optimiser vos parcours utilisateurs. Dans ce nouveau billet, nous allons aborder le 3ème levier qui consiste à en faire un inventaire exhaustif et à les analyser.
Mener l’inventaire des parcours utilisateurs sur un site ou une application mobile ?
Dans un premier temps, il s’agira de lister et d’analyser d’une façon objective les parcours utilisateurs (UX) réels sur votre site ou application mobile. Comment ? A partir de parcours identifiés par votre analytics. Vos données vont vous permettre de reconstituer les points de passages et de profiler les parcours principaux des prospects et clients jusqu’à leur achat en ligne. L’identification des points de contact permettra de déterminer tout dysfonctionnement ou interruption du parcours utilisateur et comprendre l’expérience utilisateur (UX).
Il est possible de compléter cette identification par une timeline des étapes clés sur lesquelles l’utilisateur va s’arrêter. Ainsi, il faut lister tous les points de contacts possibles à chaque étape et par tous les canaux et devices possibles on et off-line.
Exemples de points de contacts ou touch-points :
- Information achat : consultation de catalogue, visite du site, appel service client.
- Action achat : demande de devis, validation du panier et finalisation de l’achat.
- Commande : commande en ligne, commande auprès du service client
- Information livraison : information sur la livraison, encadrement et le suivi de la livraison.
- Après-vente : gestion des réclamations.
Analyser les parcours utilisateurs d’un site ou d’une application mobile
Dans un second temps, une fois votre inventaire terminé, vous pouvez alors analyser ces parcours. Il s’agit de découvrir comment et de quelle manière vos utilisateurs interagissent vraiment avec votre plateforme web. Il faut alors :
- Déterminer les sentiments et attentes clients : niveau de satisfaction ou d’insatisfaction, comprendre quelle information est essentielle pour le client à chaque étape.
- Evaluer les différents taux : rebond, transformation, durée moyenne de session, etc.
- Cibler les parcours les plus vertueux.
- Analyser les contenus les plus performants.
- Identifier les points de frustrations des utilisateurs.
Ces analyses permettront de déterminer l’expérience utilisateur (UX), les différentes attentes clients pour définir des points d’améliorations concrets et supprimer les points bloquants. Ces modifications contribuent à créer une meilleure expérience en ligne qui va, in fine, maximiser votre taux de conversion.
Certains des comportements des utilisateurs peuvent cependant continuer de poser des difficultés de compréhension et d’interprétation. La solution est de mener des études complémentaires. Elles peuvent être qualitatives à travers la réalisation de questionnaires à questions ouvertes ou d’interviews de prospects et de vos clients. Elles peuvent aussi être quantitatives à travers des questionnaires à questions fermées sur des populations plus larges pour valider ou infléchir des hypothèses.
A la fin de ces étapes, vous voici donc armés et fin prêts pour aborder la partie la plus créative et passionnante de ce projet UX autour de la refonte de vos parcours clients.
Rendez-vous prochainement pour le 4ème levier qui, vous l’aurez deviné, traitera de la modélisation de ces futurs parcours clients.
