Agence service client : Optimisez votre relation client dès aujourd'hui

La multiplication des interpellations par les internautes, les attaques sur les réseaux sociaux contre les marques et les entreprises, le dénigrement des personnalités et les fake news impactent votre image et votre notoriété.

L’agence digitale Idaos, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA), identifie, modère et répond à ces détracteurs sur les espaces de conversation : X (Twitter), Facebook, les forums etc. Face à ces situations de crise, nous élaborons une stratégie pro-active en lien avec vos services client. 

Modération de communautés : nos prestations

Service clientèle : accompagnement parcours avant-vente, vente, SAV
Constitution de livrables Q&A, FAQ. Mise en place des process internes / externes et formation des équipes
Assistance web BtoB et BtoC : gestion des interactions, modération, suivi des messages sur vos plages horaires existantes ou étendues (soirs et weekends)
Assistance réseaux sociaux : ouverture des comptes SAV ou optimisation des comptes existants
Codification des interactions et élaboration de charte de modération
Réponses en message privé ou en mode one-to-many. Alerting et prévention de crises
Mise en place d’applications tierces pour interfacer la Gestion de la Relation Client
Transition vers une modération assistée par l’intelligence artificielle pour permettre aux équipes de se concentrer sur les cas les plus complexes
Déploiement de chatbots qui s’appuient sur des technologies de machine learning

Des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter pour le service client – Source Twitter France – Head of Marketing

Les plateformes comme X (Twitter), Facebook et Instagram proposent des fonctionnalités permettant d’améliorer la gestion de la relation client les réseaux sociaux. De plus en plus d’entreprises font donc le choix d’intégrer ces médias comme canal de communication dédié en complément de leurs autres outils CRM. Ce travail se fait en lien avec l’activité de veille, avec les équipes en charge des demandes client, et nécessite une bonne connaissance des codes de chaque réseau social. Il permet aux marques de conserver la main sur les discussions concernant leurs produits et services. Chez Idaos, nous pensons que l’entreprise reste la mieux placée pour conseiller et suivre ses clients sur tous les canaux. 

Modération de communautés : notre méthodologie

X (Twitter), Facebook, Instagram, LinkedIn : des réseaux sociaux plus ou moins matures en matière de SAV.

X (Twitter), depuis sa création, a ouvert des fonctionnalités à des fins de SAV. Facebook offre également de nombreux outils pour la modération. Instagram propose des fonctions d’achats in app qui conduisent à des interpellations des consommateurs. LinkedIn reste fermé et demande un suivi qui a du mal à être automatisé.

Idaos vous accompagne dans la gestion des demandes client sur ces réseaux sociaux, la modération et votre propre community management. 

Notre accompagnement permet de répondre aux questions suivantes :

Quel type de compte / page ? Quelles fonctionnalités ?
Quelle stratégie de conversation et modération ? Compte ou page dédiée au SAV ?
Quels outils disponibles ?
Est-il nécessaire d’avoir une charte de modération ?
Quel timing pour répondre aux internautes ?
Peut-on utiliser des bots ?
Quel type de contenus publier ? Quelle posture ? Quelle tonalité ?

1

Identification des plateformes à modérer et audit de la gestion actuelle de votre relation client
2

Écriture de la charte conception de la bibliothèque de Q&A et choix / paramétrage des outils
3

Gestion des interactions et modération. Enrichissement de la bibliothèque de Q&A dès que nécessaire
4

Analyse quanti / quali de la modération, reporting et ajustement du process

Modération de communautés : pourquoi choisir Idaos

Une expérience forte en modération de communautés

Des clients accompagnés en gestion de la relation client sur différents secteurs d’activité, en particulier en BtoC
Des réponses entièrement personnalisées bien que basées sur des bibliothèques de Q&A
Une capacité d’intervention sur des horaires étendus en cas de crise par exemple : soirs et week-ends
Une méthodologie éprouvée qui s’appuie sur l’intelligence artificielle et des process établis et validés avec nos clients
Des échanges réguliers avec vos équipes pour la résolution des cas les plus complexes
Une satisfaction client mesurée dans le cadre du suivi de notre prestation

Des consultants et experts spécialisés

Une modération pilotée par des analystes / modérateurs basés en France
Une utilisation de l’intelligence artificielle possible pour la mise en place de chatbot permettant un premier niveau de réponse
Des modérateurs formés aux spécificités de chacun des réseaux
Une intervention de consultants spécialisés dans votre secteur
Une intervention de consultants spécialisés dans votre secteur si nécessaire
Des échanges réguliers avec vos équipes pour la résolution des cas les plus complexes
Un interlocuteur spécifique et dédié sur chacun de nos projets

Pour aller plus loin

Gestion des avis online

Nettoyage de contenus

Communication de crise

Quelles sont les spécificités du service client sur les réseaux sociaux ?

Le service clientèle sur les réseaux sociaux représente un enjeu majeur pour les marques et les entreprises. Elles peuvent interagir directement avec leur communauté de manière dynamique et immédiate. Ces interactions nécessitent une approche particulière étant donné les spécificités de ces réseaux qui les distinguent des canaux de communication traditionnels (téléphone, mail, face to face…).  

Instantanéité des échanges

L’instantanéité est l’un des principaux avantages des réseaux sociaux en matière de relation client. Les utilisateurs peuvent vous contacter à tout moment et espèrent une réponse rapide de votre service. Cela nécessite donc une surveillance constante et une réactivité accrue. Les horaires de traitement des demandes peuvent être indiqués dans la bio de vos différents comptes afin d’éviter un effet déceptif « Nous répondons à toutes vos questions du lundi au vendredi, de 9h à 18h ».

Transparence et partage d’expérience

Les clients peuvent facilement partager leurs expériences, bonnes mais surtout mauvaises, publiquement sur leurs comptes sociaux. Vos échanges doivent donc être authentiques et honnêtes car toute tentative de dissimulation ou de manipulation pourrait rapidement se retourner contre vous. Certaines informations non confidentielles et pouvant intéresser le plus grand nombre peuvent faire l’objet de publications publiques sur vos comptes (délai de résolution d’un problème, raisons de la fermeture d’un service, date de réapprovisionnement d’un produit, etc.).

Personnalisation des interactions

Vos clients vous contactent sur les réseaux sociaux pour éviter les attentes interminables au téléphone ou les mails qui se perdent dans les boites de réception. Ils attendent néanmoins une qualité identique dans les échanges et des réponses personnalisées en fonction de leurs demandes. Il ne s’agit donc pas d’envoyer des réponses identiques à l’ensemble des internautes ou de les inviter à vous contacter sur d’autres canaux de communication.

Effet « viralité »

La viralité est un aspect à prendre en compte. Un simple commentaire ou une réponse maladroite peut rapidement se propager et affecter la réputation de votre entreprise. Les réponses apportées doivent donc être réfléchies et prudentes afin d’anticiper d’éventuelles répercussions négatives sur votre image.

Particularité des plateformes

La diversité des plateformes représente un défi pour les entreprises. La stratégie de relation client doit donc être adaptée aux caractéristiques de chaque réseau et aux particularités du public ciblé : ton, contenu, stratégie de communication…

La relation client sur les réseaux sociaux présente des spécificités uniques qui nécessitent une approche stratégique et proactive de la part des entreprises. En comprenant et en exploitant ces spécificités, les marques peuvent établir des relations durables et significatives avec leur public, renforçant ainsi leur réputation et leur fidélité à long terme.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour la modération sur les réseaux sociaux  ?

Une gestion efficace des interactions sur les réseaux sociaux peut non seulement renforcer la réputation de votre entreprise mais aussi favoriser des relations positives avec votre communauté, en particulier vos clients. Il convient néanmoins de respecter un certain nombre de bonnes pratiques pour gérer au mieux ces échanges :

Établir des lignes directrices claires

Il est essentiel définir des lignes directrices claires sur ce qui est considéré comme un comportement acceptable ou inacceptable sur vos plateformes en ligne. Cela peut inclure des règles concernant le langage offensant, la discrimination, ou toute autre forme de comportement inapproprié.

Répondre rapidement

Les clients apprécient les réponses rapides, qu’il s’agisse de questions, de préoccupations ou de commentaires. Cela montre que l’entreprise est attentive à leurs besoins et préoccupations. Plus une réponse est rapide, moins vous avez de chance que vos clients vous attaquent publiquement sur les réseaux sociaux.

Encourager le dialogue constructif

Plutôt que de simplement supprimer les commentaires négatifs, nous vous incitons à engager un dialogue constructif avec vos clients mécontents. Cela peut aider à résoudre les problèmes et à transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.

Faire preuve d’empathie

Lors des interactions en ligne, il est important de faire preuve d’empathie envers vos clients, même lorsqu’ils expriment leur mécontentement. Montrer de la compréhension et de l’empathie peut contribuer à apaiser les tensions et à restaurer la confiance de vos clients.

Former le personnel de modération

Il est crucial de former le personnel chargé de la modération pour qu’il soit capable de gérer efficacement les interactions en ligne. Cela inclut non seulement la connaissance des politiques de l’entreprise, des spécificités des plateformes mais aussi des compétences en communication et en résolution de conflits.