Communication de crise | Stratégie entreprise

Si les situations de crise ont toujours existé, les réseaux sociaux amplifient significativement les risques de bad buzz. Gestion et communication de crise en sont complexifiées, avec un facteur temps très important et un nombre exponentiel de canaux et de prises de parole à gérer, et ce afin de protéger votre e-réputation. 

Idaos et ses experts vous accompagnent en amont de toute situation sensible afin d’anticiper les scenarii, les process, les messages clés. En cas de crise, Idaos vous aide à détecter les signaux y compris faibles, à mesurer les risques, à définir une stratégie de réponse ou de non-réponse, à coacher les porte-paroles. 

Agence de communication de crise : nos prestations

A l’heure des réseaux sociaux, la communication et la gestion de crise sont un enjeu capital pour les entreprises, toutes tailles et tous secteurs d’activités confondus. Idaos vous aide d’abord à anticiper pour être immédiatement opérationnels en cas de crise quelle que soit sa nature. Idaos vous accompagne ensuite en temps réel afin de gérer la crise au service de votre réputation.

En cas de crise avérée :

Identifier les signaux faibles et les pics de mentions via un outil de veille e-réputation
Evaluer les risques et définir la stratégie de réponse ou de non réponse
Participer aux réunions de la cellule de crise et tenir son journal de bord
Définir les messages clés et rédiger les éléments de langage sous toute forme nécessaire (communiqué de presse, tweets, interviews, rich media, fact sheet, page site Web…)
Identifier les détracteurs et les influenceurs favorables à votre cause et capitaliser sur leurs prises de parole
Coacher les porte-paroles avec nos experts journalistes médias / presse et web
Établir un retour d’expérience (rapport RETEX) afin de sans cesse améliorer les process

En amont, pour anticiper la crise :

Auditer votre organisation existante et évaluer votre maturité face aux risques
Cartographier les risques et définir les scenarii de crise
Identifier les parties prenantes internes et externes
Définir la stratégie et les process internes et externes et rédiger le manuel de crise officiel
Définir les messages clés, et pré-rédiger les supports de communication type (communiquer, page web, tweets…)
Rédiger et diffuser le manuel de crise officiel
Identifier et former les membres de la cellule de crise et les porte-paroles (média training)
Organiser régulièrement des exercices de simulation avec le comité de direction
Mettre en place une veille efficace

« Le temps de réaction attendu par les internautes à partir de l’élément déclencheur de la crise est aujourd’hui estimé à moins d’1 heure. » Source Idaos

L’agence digitale Idaos dispose d’une expertise forte en matière de communication de crise. Voici quelques illustrations de situations que nous avons gérées pour le compte de nos clients :

– Articles de presse et émissions de télévision portant atteinte aux services et à l’intégrité d’une marque.
– Menaces et attaques d’internautes ~~sur les réseaux sociaux~~ à l’encontre de différentes marques et entreprises.
– Courriers anonymes attaquant et dénigrant le président d’une institution.
– Intrusions forcées et dégradation des locaux d’une entreprise.
– Insultes, attaques et menaces d’internautes.
– Attaques et calomnies sur les réseaux sociaux d’un fournisseur écarté.
– Client en grève de la faim pour faire entendre sa voix 

Communication de crise : notre méthodologie

Nous savons que chaque situation de crise est unique et nécessite une réaction rapide !

Nos experts vous apportent conseil et assistance dans votre communication de crise en mettant en place une méthodologie efficace et adaptée.

En cas de crise avérée, ils vous accompagnent d’un regard neuf en vous conseillant sur la meilleure posture à avoir : prendre la parole, ou pas, dans quel timing, pour dire quoi, à qui… Autant de questions qui doivent être adressées avec lucidité et efficacité.

Pour identifier l’ensemble des signaux forts ou faibles, vos détracteurs, vos soutiens, nous ouvrons et paramétrons notre outil de veille, récoltons, trions et analysons les données qui remontent. Notre équipe de data analystes mesure la résonance (volumétrie) et suivent votre crise à la minute près.

Nous définissons avec vous les bons éléments de langage et vos messages clés afin d’apporter les réponses adéquates. Nous pouvons également coacher vos équipes dans vos prises de paroles afin de minimiser l’impact de cette crise.

Enfin, toute crise doit faire l’objet d’une analyse a posteriori (rapport RETEX) afin de sans cesse améliorer vos process.

L’ensemble de ces éléments peuvent être déployés en une journée.

1

Réunion de gestion de crise. Paramétrage d’un outil de veille sur l’ensemble du périmètre de la crise
2

Décisions. Stratégie de réponse. Eléments de langage
3

Prises de parole. Production. Diffusion. Monitoring de la crise en live
4

Surveillance web. Ajustements sur le dispositif. Rapport RETEX

Communication de crise : pourquoi choisir Idaos ?

Une expérience forte en communication de crise

Multiples crises gérées en BtoB et en BtoC sur différents secteurs d’activités : potentiel effondrement d’un immeuble, grève de la faim d’une cliente, émission de télévision à charge
Une intervention 24/7 lors des crises les plus critiques
Un périmètre d’intervention et une couverture 360° : web (réseaux sociaux, forums, blogs, sites web, médias digitaux…) et médias traditionnels (TV, presse, radio…)
Mise en place d’outils pour favoriser la communication entre vos équipes et la nôtre (messagerie instantanée par exemple)

Des consultants et experts spécialisés

Déploiement d’une équipe dédiée et premier diagnostic dès que la crise est identifiée
Des consultants disponibles en mode « astreinte » si nécessaire
Une ligne téléphonique directe 24/7 pour joindre l’un de nos consultants en gestion de crise
Nos consultants ont des profils différents : anciens journalistes, anciens directeurs de communication de grands groupes, et
Des experts des outils de social listening pour faire du suivi et de la veille en temps-réel

Pour aller plus loin

Modération de communautés

Nettoyage de contenus

Gestion des avis clients

Comment prévenir et anticiper le risque de crise dans une entreprise  ?

S’il est difficile de prévoir la nature et les conséquences d’une crise pour votre entreprise, il est primordial d’anticiper en mettant en place des mesures préventives solides. Voici quelques conseils pratiques pour prévenir les risques d’une crise :

Améliorer votre communication interne et externe

Une communication ouverte à destination de vos publics internes et externes permet de limiter les malentendus et rumeurs. Faites preuve de transparence au quotidien pour instaurer un climat de confiance avec vos communautés.

Surveiller les signaux d’alerte précoce

La mise en place d’un outil de social listening permet de détecter les signes avant-coureurs pouvant déclencher une crise : pic de mentions inhabituel, interpellation dans des émissions à charge, etc. Plus une crise est identifiée tôt, plus il sera facile de restreindre son périmètre et de limiter son impact pour l’image de l’entreprise.

Identifier et évaluer les risques potentiels

Différents scénarios de crise peuvent être élaborés en amont sur la base des dangers potentiels identifiés. Ces scénarios doivent permettre de définir le rôle et les responsabilités de chacun afin d’être immédiatement opérationnel en cas de crise avérée (cellule de de crise). Des exercices de simulation de crise basés sur ces scénarios permettront de tester l’efficacité de ces plans et de former votre personnel à réagir rapidement et efficacement.

Former les membres de la cellule de crise et les porte-paroles

S’exprimer publiquement dans les médias et la presse n’est pas un défi facile et nécessite de respecter certains codes. Il est donc important que vos porte-paroles et dirigeants soient formés et rompus à cet exercice pour faire passer efficacement les messages aux médias.

En mettant en œuvre ces conseils pratiques, votre entreprise peut renforcer sa capacité à anticiper et à prévenir les crises potentielles. La prévention des crises est un investissement précieux qui peut non seulement sauver la réputation de votre entreprise, mais aussi garantir sa pérennité sur le long terme.

Quelles sont les erreurs à éviter en gestion de crise  ?

La communication de crise est une discipline délicate qui demande une gestion minutieuse pour maintenir la réputation et la crédibilité de votre entreprise sur son secteur. Voici quelques erreurs à éviter :

Ignorer la crise ou minimiser son importance

L’une des pires erreurs est de ne pas reconnaître la gravité de la situation. Une crise peut parfois être contenue sur une cible ou une plateforme spécifique puis prendre rapidement de l’ampleur. Il est crucial d’identifier rapidement le problème et de prendre des mesures pour limiter son impact sur votre image.

Manquer de transparence

Cacher des informations ou fournir des réponses évasives ne fera qu’alimenter les suspicions et les rumeurs et créera de l’insatisfaction auprès de votre communauté impactée par cette crise. Il est important d’être honnête et factuel avec votre audience, même si cela signifie admettre des erreurs.

Réagir de manière émotionnelle

Répondre de manière impulsive ou défensive peut nuire à la réputation de l’entreprise et entraîner une escalade du conflit. Il est essentiel de rester calme, professionnel et réfléchi dans toutes les communications.

Ne pas avoir de plan de communication de crise

Ne pas avoir de plan en place peut entraîner des réponses désorganisées et une perte de temps au moment de devoir réagir face à la crise. Il est important d’identifier les risques potentiels, de développer des messages clés et de désigner des porte-parole avant qu’une crise ne survienne.

Oublier de communiquer auprès de vos collaborateurs

Les employés sont également touchés par une crise et doivent être informés et soutenus. Oublier de communiquer avec les employés peut entraîner une perte de confiance interne et compromettre l’efficacité de la gestion de crise.

Ne pas surveiller en temps réel les retombées négatives

Chaque crise doit faire l’objet d’un suivi en temps réel pour identifier chaque nouvelle mention ou interpellation négative. Une fois identifiée, il est alors possible de les traiter le plus rapidement possible pour limiter leurs conséquences. Les réseaux sociaux peuvent également entrainer de la désinformation et des fausses rumeurs, une attention particulière doit donc être portée sur ces canaux.

Négliger le suivi et l’évaluation

L’évaluation post-crise est essentielle puisqu’elle permet de tirer des leçons et d’améliorer son plan de communication et de gestion pour les crises potentielles futures. Négliger cette étape peut entraîner la répétition des mêmes erreurs.

La communication de crise exige une approche réfléchie, transparente et stratégique. Éviter certaines erreurs courantes pourra vous aider à contrôler une crise et limiter son impact négatif pour l’image de l’entreprise.