Comment gérer une crise sur le web ? Veille, community management et interventions d’experts
La gestion de crise et des éventuels bad buzz font aujourd’hui partie intégrante des préoccupations quotidiennes d’une entreprise. Lorsque survient une crise, un protocole spécifique doit être mis en place afin de rétablir l’e-réputation d’une marque et empêcher que l’information ne devienne virale et ne s’attache de façon permanente au nom de la marque. Explications sur la mise en œuvre opérationnelle de ce processus avec l’agence digitale Idaos.
Communication de crise sur les réseaux sociaux : méthodologie avec Idaos
Avec l’émergence des réseaux sociaux, la réputation des entreprises, des marques et des individus est rendue beaucoup plus vulnérable qu’auparavant aux crises. En effet, l’information circule et est consommée beaucoup plus rapidement, et cela la rend particulièrement difficile à maîtriser. Ces situations de crise émergentes, que nous avons analysées en profondeur, tendent à s’accélérer et doivent de fait être gérées de façon méthodique.
Forte de son expertise en communication digitale validée par plusieurs années de métier, l’agence Idaos se propose de vous accompagner dans la gestion de ces crises, dans l’anticipation de ces dernières, et, lorsqu’elles arrivent malgré tout, à gérer la situation de façon à vous accompagner dans la création d’une e-réputation solide et efficace.
Dans le cadre de notre accompagnement expert, nous proposons un grand nombre de prestations faites sur mesure et capable de s’adapter à la structure de votre entreprise, que vous disposiez ou pas d’une cellule de gestion de crise ainsi que d’une procédure prédéfinie de gestion de crise. En voici d’ailleurs quelques-unes :
- Recensement et cartographie des présences et conversations sur le web et les réseaux sociaux
- Mise en place d’une veille systématique et d’une surveillance sur le périmètre de la crise
- Détection des conversations, cartographies des communautés, des influenceurs, quantification, analyse et reporting
- En parallèle, accompagnement des dirigeants sur les réponses en terme de stratégie sur le fond en lien avec le business, l’offre, les équipes concernées
- Elaboration et activation immédiate de la stratégie de communication de crise
- Préparation des éléments de langage et mise en forme rich-média
- Ajustements de vos plateformes web, réseaux sociaux et diffusion
- Média training des différents intervenants internes en situation simulée : Télé, radio, presse, web, avec des journalistes professionnels, intervenants sur les plateaux TV.
- Ajustements et accompagnement sur la durée de la crise.
- Etablir des reportings et synthèses sur des périodes quotidiennes, courtes ou longues. Data Visualisation des données monitorées dans les outils experts.
Il est important de constater qu’à cause d’internet et particulièrement des réseaux sociaux, une crise peut devenir virale et devenir un fait d’information en à peine quelques heures. Pour suivre ce rythme effréné, nos équipes sont capables de réagir à n’importe quel problème dans un laps de temps qui relève de l’immédiateté.
Gestion de crise sur les réseaux sociaux : Quel rôle pour le community manager ?
Le community manager, spécialiste de la communication digitale, est le lien entre une marque et ses consommateurs et doit veiller en tout temps à préserver cette relation. Il arrive cependant que l’image de la marque soit ternie par des critiques négatives, des bad buzz, émanant des internautes ou de concurrents. Cela fait partie du rôle du community manager, entouré de son équipe, que de gérer au mieux les critiques des clients, tout en gardant à l’esprit que le moindre de ses mots aura un impact sur la réputation de la marque. La gestion de crise souvent remarquable de certaines marques internationales comme Starbucks, Apple, United Airlines ou en France Vichy, Nocibé ou Decathlon témoignent du fait qu’une réponse adéquate peut venir à bout de toutes les crises, quelles qu’elles soient.
Un bad buzz, des commentaires mal placés peuvent avoir des répercussions graves sur les ventes d’une marque et son cours de bourse. Afin d’éviter une telle situation ou de limiter les dégâts, il est nécessaire d’anticiper ces crises de crise et de prévoir les actions à mener au cas où elles surviendraient. Pour se faire, le community manager simule plusieurs niveaux de crise et déploie, en fonction de la nature et de la portée du problème, les mesures correctives adaptées.
En effet, la réponse à une crise est à l’avance parfaitement organisée et un protocole spécifique est mis en place pour faciliter la gestion de cette dernière.
Veille, gestion préventive de la crise et lancement d’alertes
La marque ou l’entreprise doit être parée à réagir rapidement aux situations de crise qui pourraient remettre sa e-réputation. De ce fait, elle doit mettre en place une veille continue sur le web, autant sur les forums et blogs spécialisés que sur les réseaux sociaux. Des outils de social listening dédiés permettent de réaliser cette opération : l’agence digitale Idaos vous aidera à les sélectionner et à les déployer.
Ces outils de veille / social listening consistent à suivre les mots clés spécifiques à la marque afin de vérifier les discussions ou conversations que les internautes ont sur celle-ci. Sur certains de nos clients, nous programmons plusieurs dizaines de requêtes, parfois permanentes pour suivre les tendances émergentes sur son secteur d’activité, ou ponctuelles pour suivre des risques identifiés ou des menaces formulées.
Dans le cas d’un début de crise, ou d’un volume de commentaires négatifs élevé par exemple, le community manager est tenu de sonner l’alerte auprès des différents services susceptibles d’être concernés. En faisant remontant l’incident aux personnes ou services concernés, la gestion de la réponse se retrouve facilitée.
Notre approche garantit une écoute, une analyse et une gestion de l’impact de cette visibilité grandissante.
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