Lorsque l’on évoque une marque, on a tendance à parler de ses produits, services, sa communication ou son marketing. Autant d’éléments qui forment des valeurs inhérentes à chaque entreprise ! Mais il est un facteur à ne surtout pas laisser de côté : la relation client. Celle-ci se présente un peu comme un lien de rencontre entre entreprise et client. Elle sert à fidéliser, mais aussi à accroître les ventes, la notoriété et la réputation d’une société. Découvrez la marche à suivre pour bien gérer la relation client sur le web, ainsi que ses grands principes !
Les fondements d’une relation client de qualité
1. La satisfaction client au centre des préoccupations des entreprises
En raison de la force croissante de la concurrence, les clients deviennent de plus en plus exigeants et ne recherchent plus seulement un service ou un produit. Désormais, l’expérience fait la différence ! Celle-ci doit s’afficher comme une priorité pour le développement des entreprises. Sans elle : pas de vente, pas de croissance, et donc pas de business rentable.
2. Une stratégie cross canal dans la relation client pour rester accessible
Les internautes veulent pouvoir communiquer simplement et instantanément, quel que soit le support utilisé. Très pratiques, les canaux digitaux permettent justement d’obtenir une réponse rapide, que l’on soit chez soi ou en déplacement. Pour rester concurrentielles, les entreprises doivent nécessairement s’adapter à ces nouvelles habitudes. Il est ainsi nécessaire de diversifier les canaux de communication et les intégrer au parcours client : magasins physiques, site web, réseaux sociaux, téléphone, e-mail…
3. La relation humaine pour une expérience client réussie
Si le digital occupe une place grandissante dans la relation avec la clientèle, l’interaction humaine n’en est pas moins primordiale pour une expérience client réussie ! Et pour cause, selon les résultats de l’étude « Accenture Global Consumer Pulse », 79 % des consommateurs préfèrent nettement un interlocuteur physique, plutôt qu’une interaction via un canal digital.
55 % des clients ont changé de fournisseur en raison d’une mauvaise expérience, et 81 % se disent frustrés de traiter avec une entreprise qui ne facilite pas les échanges humains. Même à distance, il est important que chaque demande consommateur fasse l’objet d’un traitement humain et personnalisé.
4. La personnalisation des offres pour fidéliser et engager ses consommateurs
En complément d’une stratégie d’acquisition, les entreprises doivent également savoir fidéliser leur portefeuille client existant, afin d’assurer la croissance et la pérennité de leur activité. Vous l’aurez compris, la personnalisation reste l’un des moyens les plus efficaces pour enrichir la relation client grâce au numérique. L’entreprise doit lui montrer qu’elle connaît parfaitement ses besoins et ses problématiques en lui proposant une offre adaptée.
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