5 actions pour mieux connaître vos consommateurs grâce au social listening

Publié le 24 mars 2023 par Khosro Ghobadi

Des consommateurs ou des communautés interprètent différemment un même concept ou un même sujet. Comment mieux les comprendre peut vous aider à personnaliser vos plans marketing. Les outils d’écoute des médias sociaux (veille en français – social listening en anglais) et les conseils d’analystes experts stimulent vos activités et la valeur ajoutée qui en découle peut vous surprendre.  

Voici 5 astuces pour vous aider à développer vos marques et votre entreprise.

1. Analyser vos catégories de clients avec la veille

La veille vous permet d’analyser les informations qui se trouvent parmi vos clients ou vos prospects. On parle de clusters parmi ces populations parce qu’il s’agit d’étudier les données sociales collectées pour les regrouper, les catégoriser par typologie, par comportement. Vous pouvez alors apporter une valeur ajoutée à vos consommateurs présents ou futurs. Elle peut améliorer le service aux clients, votre offre plus globalement et l’expérience client.  

2. Optimiser le suivi de vos médias sociaux avec le social listening 

Le suivi des médias sociaux consiste à identifier et à répondre aux mentions, aux messages directs et aux commentaires sur les plateformes directement, sur les blogs ou sur les forums. Vous serez à même de classer ces avis pour connaître ce que pensent vos consommateurs, que ce soit en B2B ou en B2C et ce qu’ils attendent de votre marque sur les médias sociaux. Vous pourrez regrouper ces avis par thématiques directement via la programmation de vos outils de veille pour optimiser vos stratégies marketing. En observant régulièrement vos clients, vous constaterez, comme nous le faisons pour nos clients, l’évolution de votre public.  

3. Protéger sa e-réputation avec le social listening 

De nos jours, les entreprises peuvent vivre ou mourir par la qualité de leur réputation. Bien évidemment, sur les médias sociaux, les commentaires négatifs sont en général 7 fois plus nombreux que les commentaires positifs. Ils nourrissent votre connaissance de votre marché. Le social listening est la pierre angulaire de votre stratégie de défense de vos marques, de votre entreprise, de votre institution et de vos dirigeants ou acteurs publiques.  Il apporte de la méthode, de l’exhaustivité, de la pertinence et de la constance à votre stratégie de défense de votre image.  

4. Mieux gérer vos crises avec la mise en place d’une veille 

Nous venons de voir comment la veille permet d’observer ce que les internautes disent de vos marques sur les médias sociaux. En conséquence, cette veille permet à votre entreprise de réagir de manière appropriée, en limitant les dégâts sans aucune équivoque.  

En découvrant ce qui se passe lors de votre écoute sociale, vous pouvez bénéficier d’une alerte précoce à une série de crises en développement. Les données peuvent vous aider à identifier et à mesurer l’ampleur du problème et vous donner des indices pour le traiter avec la réponse la plus appropriée. Chez Idaos, nous incluons le social listening systématiquement dans la stratégie de communication de crise, y compris en activant nos radars immédiatement si nos clients ne les avaient pas mis en place au préalable. C’est d’ailleurs la majorité des situations, pour 70% des cas.  

5. Obtenir un flux d’information constant via un outil de veille 

Observer régulièrement les préoccupations des consommateurs vous donne une vision plus large, plus authentique et en temps réel de votre marché. L’accès aux informations dès leur publication et les multiples requêtes faciles à programmer vous aident à garder la main sur toutes les mentions récentes liées à votre marque. et dans une plage de dates.  Ce flux de données peut être segmenter et trier via les filtres des outils de veille : concurrents, influenceurs, votre marque (votre “me”), plages de temps, zones géographiques, sentiment (positif, négatif, neutre).